Pour pouvoir s’assurer un avenir pérenne, les entreprises doivent connaître au mieux les besoins de leurs clients pour pouvoir y répondre de la manière la plus précise possible. De nombreuses méthodes permettent de comprendre les clients et d’orienter l’entreprise, dont la carte d’empathie.

Qu’est-ce que la carte d’empathie ? 

La carte d’empathie (Empathy Map en anglais) a été créée par Scott Matthews et a été instaurée comme méthodologie par Dave Gray, fondateur de l’entreprise Xplane. Il s’agit d’une synthèse visuelle des propos, pensées, actions et ressentis d’un utilisateur. Le concept demande de se mettre dans la peau d’un client type afin de comprendre sa manière d’agir, de penser et de sentir. Il peut servir de guide à une entreprise pour identifier les besoins de ses clients et aiguiller ses activités. 

Cette méthode permet de procéder à la création d’un buyer persona, le client idéal. Elle permet d’optimiser la stratégie d’inbound marketing pour savoir à qui vous adresser et à générer du trafic qualifié sur votre site. L’avantage de cette solution est qu’à l’inverse d’une étude de marché quantitative et qualitative, elle ne demande pas beaucoup de temps et d’argent. Elle est utilisée par une équipe entière de façon à avoir différents points de vue pour se créer une image aussi fidèle que possible du client.

Comme l’image le montre, la carte d’empathie demande de se poser plusieurs questions : 

• Dit : que se dit l’utilisateur face au produit ? Que dit-il aux autres ? Quel vocabulaire

  emploie-t-il ?

• Pense : Qu’est-ce qui motive son comportement ? Quelles sont ses peurs, ses frustrations ? Quels sont ses désirs, ses espoirs, ses rêves ? 

• Fait : Que fait-il aujourd’hui ? Quels comportements a-t-on observé ? Que peut-on imaginer qu’il fasse ? Y a-t-il une différence entre ce qu’il dit et ce qu’il fait ?

• Entend : De quoi parle son entourage ? Ses amis ? Ses collègues ? Par quoi ou par qui est-il influencé ?

Ce travail permet de comprendre l’état d’esprit qui aidera à créer le profil et à déterminer les besoins du client, ainsi qu’à se poser les bonnes questions. Il en prend une vingtaine de minutes et permet de faire participer plusieurs personnes pour avoir différents points de vue. Sa réalisation collaborative est plus intéressante en termes d’investissement collectif et de créativité.

La carte d’empathie n’a pas uniquement pour but la création de personas. En fait, il s’agit d’un outil complémentaire des personas pour définir les utilisateurs finaux d’un produit ou service. L’objectif est similaire, mais l’équipe s’intéresse plus au point de vue des utilisateurs qu’à leurs caractéristiques générales.

Pourquoi  utiliser la carte d’empathie ? 

La carte d’empathie peut être utilisée pour synthétiser les informations qualitatives récoltées après une recherche utilisateur si elle a eu lieu, ou pour aligner une équipe sur une vision partagée du comportement utilisateur. Les analyses des besoins se font à la suite et se basent sur le profil élaboré avec la carte d’empathie. Cette dernière permet aussi de déceler les incohérences entre ce que dit le client et ce qu’il fait.

Vous pouvez en tirer plusieurs avantages :

Synthétiser votre recherche utilisateur pour mieux comprendre les utilisateurs.

• Visualiser les besoins des utilisateurs en adoptant leur point de vue.

• Pratiquer en équipe pour partager ses points de vue.

• Disposer d’un bon point de départ pour commencer quand tout semble complexe.

• C'est rapide et peu coûteux.

Les limites de la carte d’empathie

La carte d’empathie est un outil efficace pour se faire une idée des émotions ressenties par une cible. Cependant, elle comporte des inconvénients et des limites. En effet, ce n’est pas une méthode universelle et elle est parfois inadaptée pour certains projets. Dans la création de votre entreprise, vous aurez peut-être besoin d’une étude plus poussée pour établir vos persona. Vous ne devriez pas faire l’impasse sur une collecte de données objectives pour connaître les besoins, les modes de pensée, les comportements ainsi que le contexte de vie de votre groupe cible. La carte d’empathie constitue ici un complément important pour encore mieux comprendre le buyer persona d’un point de vue émotionnel, mais ne devrait pas se substituer à l’analyse de marché. Il peut également s’avérer difficile de définir les ressentis des utilisateurs, car il y a toujours le risque de prêter ses propres sentiments à l’utilisateur cible et d’en avoir donc une vision biaisée.

Le mot de la dirigeante : 

“Je présente souvent la carte d’empathie en formation car je trouve que c’est un très bon outil pour travailler sur son persona. Je l'apprécie notamment car il peut être imprimé en grand et faire l’objet d’un atelier avec les équipes où chacun ajoute ses post-it à l’édifice. C’est un outil extrêmement customer centric, collaboratif et qui ouvre la réflexion vers de nouveaux horizons. Au plaisir d’échanger avec vous sur ce sujet passionnant !”

En conclusion :

La carte d’empathie s’avère un outil itératif rapide et accessible, ludique et facile à appréhender pour une équipe multidisciplinaire. Bien réalisée, c’est une méthode efficace pour cerner les préoccupations, les influences, l’environnement et le comportement d’un utilisateur cible ou d’un segment de clients pour définir votre clientèle. En outre, la dimension collaborative contribue à rendre le travail en équipe efficace et créatif. Cet outil peut vous aider à définir votre clientèle, mais elle peut être insuffisante par manque de données. À vous de trouver l’équilibre ! 

Pour en savoir plus, vous pouvez vous inscrire à nos ateliers pour réussir votre prospection et votre démarche commerciale !