L'art de la conversation, à la découverte du client
Dans cet article, nous allons aborder les étapes et les conseils sur l’art de la conversation pour découvrir votre futur client. Cet article va vous montrer comment séquencer les étapes d'échange avec votre client pour connaître ses préoccupations et ses motivations. Il vous donne des clefs pour mener à bien cette phase de découverte afin de construire votre offre commerciale et savoir la présenter avec les bons arguments, dans la suite de votre prospection.
Qu’est ce que le plan de découverte et à quoi sert-il ?
Un plan de découverte recense toutes les informations pertinentes concernant un prospect ou un client :
Quel est son besoin ?
Quelles sont ses attentes ?
Quelles sont ses motivations ?
Il intervient lors de la phase stratégique du cycle de vente : la phase de découverte. Cette phase bien menée vous permettra de comprendre pourquoi le prospect prend le temps de vous écouter et quels leviers feront qu’il signera avec vous.
Petit rappel des étapes du cycle de vente :
Etape 1 : Prise de contact avec le prospect
Etape 2 : Découverte et recherche de la problématique du prospect et du besoin client
Etape 3 : Argumentation et pitch
Etape 4 : Traitement des objections
Etape 5 : Négociation commerciale
Etape 6 : Conclusion de la vente (closing)
Etape 7 : Réalisation de la prestation
Etape 8 : Entretien de la relation client
Quels sont ses objectifs ?
L’objectif du plan de découverte est de découvrir :
Les besoins de votre prospect,
Ainsi que ses motivations d’achat.
En effet, vos prospects ne vous connaissent pas. Vous devez donc leur démontrer que votre produit, votre service ou encore votre expertise est la solution qui répond le mieux à leur besoin.
Comment ? En connaissant leurs enjeux sur le bout des doigts et en maîtrisant votre argumentaire commercial, adapté à leurs motivations d’achat.
En pratique, cela se traduit par une phase de questionnements ciblés.
2. Pourquoi réaliser un plan de découverte ?
Il se déroule donc après la prospection, et avant la proposition commerciale. Vous avez déjà récolté des informations en amont de la prospection sur votre futur client, mais vous ne connaissez pas “de l’intérieur” ses problématiques, attentes et motivations.
Il y a 5 bonnes raisons de faire au préalable un plan de découverte :
Raison 1️ : en apprendre plus sur les motivations d’achat de votre prospect
Quels sont ses critères de choix ?
Quel est son budget ?
Prête-t-il plus d’importance à la qualité du produit ou service, ou à l’affaire qu’il peut faire ?
Souhaite-t-il acquérir un nouveau produit/service, ou en changer ?
Raison 2️ : prouver que vous détenez la solution au problème du prospect
En posant des questions pertinentes, il devient plus facile pour vous d’apporter à votre prospect la preuve que votre offre peut solutionner ses problèmes.
Pour cela, utilisez la technique des “5 pourquoi ?”
Cette méthode présente l'avantage de remédier à un mauvais réflexe largement partagé : arrêter la recherche dès la première explication identifiée.
Elle est aussi utilisée en management, en organisation et en résolution de problèmes.
Il s’agit de remonter à la cause racine, de trouver différents angles pour comprendre complètement le sujet et traiter le bon problème.
Le prospect affine ses besoins, ses envies et priorise ses motivations d’achat.
Vous parvenez à le convaincre en le faisant se projeter dans un monde idéal où son problème est résolu… grâce à vous !
Vous l’amenez progressivement vers la décision d’achat.
Raison 3️ : montrer votre intérêt pour sa problématique
Manifester votre intérêt pour la problématique de votre interlocuteur ou interlocutrice est toujours une bonne idée. En effet, votre prospect est petit à petit mis en confiance, et vous vous montrez disposé à l’aider de la meilleure des manières.
Raison 4️ : mieux connaître votre concurrence
Vous n’êtes sûrement pas le seul avec qui ce client potentiel échange. Apprendre à connaître continuellement vos concurrents se révèle essentiel pour répondre au mieux aux exigences de vos prospects et clients, en posant les bonnes questions.
Raison 5 : réussir votre vente !
La phase de découverte conditionne votre réussite : si vous sautez cette étape, vous passez à côté des réels besoins et motivations d’achat de votre prospect. Informations manquantes ou erronées, fausse piste, argumentaire de vente non pertinent… Voici quelques conséquences d’une phase de découverte bâclée. Résultat : vous risquez de passer à côté d’une vente !
3. Comment réaliser un plan de découverte client ?
Il faut au préalable préparer son plan de découverte, cette préparation permet de gagner en pertinence.
Il faut déterminer les informations relatives à :
Votre prospect
Ses besoins
Au contexte dans lequel il évolue
C’est à vous de préparer au mieux les questions qui permettront d’obtenir des réponses.
Les conseils pour réaliser un plan de découverte client :
Conseil 1 : Croisez toutes les informations au sujet de votre client potentiel récoltées au préalable
Échanges de mails, discussions lors de salons professionnels, données récoltées sur les réseaux sociaux, etc. De la sorte, vous vous familiarisez avec son profil. Par ailleurs, cette démarche démontre votre effort à vous intéresser à votre interlocuteur.
Conseil 2 : Adoptez le bon discours
Il faut tout faire pour installer un climat de confiance avec son prospect, il faut rester honnête et recourir au storytelling.
Conseil 3 : Pratiquez l’écoute active
Cela permet de laisser le prospect s’exprimer librement. Par exemple : Reformulez les réponses de votre prospect pour vous assurer d’avoir compris, restez dans un échange positif et essayez de déchiffrer les codes de la communication non verbale (ses gestes, sa posture, sa voix …)
Conseil 4 : Favoriser les questions ouvertes
Vous pouvez utiliser la méthode QQOQCP ( QUI, QUOI, OÙ, QUAND, COMMENT, POURQUOI ). Cette méthode permet de comprendre la situation et les besoins globaux du prospect.
Conseil 5 : Poser des questions pertinentes
Chaque question posée doit vous permettre de rebondir efficacement sur la suivante. C’est pourquoi il existe plusieurs niveaux de questions, à dérouler des plus généralistes aux plus précises jusqu’à l’identification fine du profil et des aspirations du prospect :
Il y a 3 niveaux de questions pertinentes à poser :
Les questions de base, servant à comprendre rapidement si votre offre est adaptée à votre interlocuteur.
Exemple : Quels problèmes rencontrez-vous actuellement dans votre entreprise pour atteindre vos objectifs ?
Les questions intermédiaires, afin d’entrer un peu plus dans le concret et dans la mise en situation.
Exemple : Quelles actions avez-vous déjà déployées pour pallier ces problèmes ?
Les questions avancées, pour attaquer plus concrètement la phase de vente.
Exemple : Combien seriez-vous prêt à payer pour acquérir une solution efficace pour atteindre vos objectifs ? Si ce RDV répond à tout ce que vous souhaitez, quel serait le résultat ?
Conseil 6 : Profilez votre prospect
Dans quel contexte votre prospect évolue-t-il ? En répondant à cette question, vous saisissez davantage ce qui le motive ou l’influence.
Inspirez-vous ici de la méthode FARP, qui vise à vous focaliser sur :
les Faits
les Actions menées
les Résultats obtenus
la Perception
Conseil 7 : Analyser son profil psychologique
Pour découvrir les critères de décision, les enjeux, mais aussi les freins à l’achat de votre client potentiel, il convient de déterminer son “profil psychologique”.
Pour mieux comprendre qui est en face de vous, il est conseillé de structurer votre réflexion, et donc votre discours, à l’aide de la typologie SONCAS, acronyme de:
Sécurité,
Orgueil,
Nouveauté,
Confort,
Argent,
Sympathie.
Concluez efficacement votre plan de découverte afin de favoriser vos chances de signer une vente.
Reformuler l’argumentaire du prospect en prenant des notes pour confirmer ses besoins et soyez force de proposition, enfin proposez lui un second rendez-vous pour présenter vos solutions.
L’art de la conversation est un point primordial dans la découverte du client.
Le plan de découverte permet de préparer la négociation commerciale en prenant connaissance des motivations de votre prospect ainsi que de ses éventuelles objections.
Rappelez-vous, plus vous en apprendrez sur vos prospects, plus vous serez en mesure de renforcer votre base de données pour pérenniser vos relations commerciales.