La fidélisation client : la clé de votre réussite commerciale
Introduction
Tout le monde connaît le dicton : “fidéliser un client coûte moins cher que le conquérir”. C’est un principe de base que l’on doit tous avoir en tête lorsque l’on fait du commerce et que l’on travaille en entreprise
Act.com nous donne la définition suivante : “L’expression « fidélisation client » désigne l’ensemble des activités et stratégies visant à inciter les clients à continuer d’acheter les produits et services de votre compagnie plutôt que de partir à la concurrence.”
Il faut savoir que la fidélisation client pour ceux qui pourraient la négliger, a de nombreux avantages au delà de l’économie par rapport à la conquête de nouveaux clients :
Le panier moyen d’un client régulier est plus élevé, il dépense de 10% à 20% de plus que le client de passage. (Adelya.com)
Un client fidélisé fera un parfait ambassadeur pour votre marque et mettra vos produits/services en avant auprès de leurs connaissances.
Un client fidélisé est moins volatile, il fait preuve de loyauté envers la marque. Vous pouvez compter sur sa propension à venir consommer chez vous.
Un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre. Il n’hésitera pas à vous aider en répondant à vos questionnaires de satisfaction et en laissant des commentaires pour vous faire savoir ce qu’il apprécie et ce qu’il vous reproche.
C’est une stratégie durable car des clients fidélisés restent plus longtemps dans votre portefeuille, ce qui peut assurer le futur de votre entreprise.
Nous allons voir dans cet article quelques stratégies que vous pouvez mettre en place pour fidéliser votre portefeuille client.
1) Le questionnaire de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction est très important pour en savoir plus sur ce que pensent vos clients de votre offre. C’est très important pour votre stratégie de fidélisation car votre produit ou votre service est à destination des clients, et s’ils n’en sont pas pleinement satisfaits, il est impératif d’apporter toutes les modifications nécessaires. Votre offre répondra ainsi à leurs attentes et vous montrerez que leurs avis comptent pour vous. Voici quelques types de questions que vous pouvez poser dans votre questionnaire :
Questions socio-démographiques (D’où venez-vous, quel âge avez-vous, etc…)
Questions de satisfaction globale (Comment estimez-vous l’expérience globale ?)
Questions sur les produits et services (Qu’avez-vous pensé de notre produit ? Répond-il à vos besoins ?)
Questions d’insatisfaction (Qu’est ce qui ne vous satisfait pas dans notre produit ?)
2) Le programme de fidélité
Un programme de fidélité est une stratégie marketing qui vise à récompenser ses clients lors de leurs achats par systèmes de points ou d’avantages. De la sorte, les clients qui achètent votre produit ou votre service une première fois auront l’envie de revenir car ils savent qu’en accumulant des points ils bénéficieront de produits gratuits, de récompenses, de coupons ou d’avantages réservés aux initiés, tel que des accès privilégiés aux nouveaux produits.
Vous fidélisez ainsi votre clientèle qui est enclin à revenir car elle se sent gâtée et privilégiée. Nous allons voir quelques conseils pour créer votre programme de fidélité :
Créez un système de points simple pour permettre à vos clients réguliers de gagner des points qui se transforment en récompenses.
Offrez des récompenses par niveau où la valeur des récompenses augmente à mesure que le client progresse sur l'échelle de fidélité envers votre entreprise.
Facturez des frais d'adhésion initiaux : demandez à vos clients de payer, une seule fois, des frais pour bénéficier de privilèges lors des prochains achats.
Offrez des récompenses exclusives où vos clients qui dépensent une certaine somme peuvent recevoir des billets gratuits pour des événements ou des abonnements à d'autres produits et services.
3) Les ventes privées
Les ventes privées permettent de créer un effet d’urgence : une vente unique sur une courte période qui a plein d'avantages pour votre clientèle. Les ventes privées sont généralement organisées pour seulement une partie de votre clientèle, la plus fidèle, afin de continuer à les conserver comme des clients réguliers.
Vos clients se sentent privilégiés et vous resteront fidèles car ils savent que vous à eux et que vous les récompensez pour leur loyauté envers vous. C’est une stratégie qui est beaucoup utilisée dans le domaine de la mode et du luxe par exemple.
4) L’Up-sell et le Cross-sell
L’up-sell et le cross-sell sont deux techniques connues pour fidéliser sa clientèle, qui permettent à votre entreprise de mettre en place des ventes additionnelles (up-sell) ou complémentaires (cross-sell). Comme l’explique e-Strategic.fr :
La technique d’up-selling vise à proposer un produit ou un service supplémentaire à celui auquel le prospect s’intéresse. Par exemple, un bailleur immobilier pourrait proposer de louer des salles de réunions supplémentaires à une entreprise ayant déjà ses bureaux dans le bâtiment. Concrètement, l’entreprise cherche à générer de la marge en créant des besoins ou en répondant précisément aux attentes de ses clients.
L’approche du cross-selling désigne les ventes croisées pour augmenter le panier moyen du prospect ou du client. En proposant des produits ou des services connexes à celui/ceux que le consommateur s’apprête à acheter, la marque cherche à générer un achat impulsif. Par exemple, proposer à un client ayant acheté un smartphone une coque protection d’une marque différente.
5) Mettre en place une équipe de customer success manager
Les Customer Success Managers sont là pour aider vos clients quand ils en ont besoin. Ils connaissent parfaitement le produit ou le service que vous vendez et toutes ses spécificités. De plus, ils peuvent offrir le plus haut niveau de soutien et d'attention pour s'assurer que celui-ci apporte toute la valeur possible. Souvent, les SCM sont chargés d'établir des relations avec les clients : ils doivent pouvoir répondre à leurs questions ou à leurs préoccupations avant même qu'ils ne vous contactent !
Les SCM sont par ailleurs souvent chargés de créer des programmes qui visent à venir en aide aux clients pour les accompagner dans l’atteinte de leurs objectifs par l’utilisation de votre produit ou service. Cela peut passer par le biais de formations, de programmes spécifiques ou de nouveaux processus dans leur flux de travail (comme les implémentations CRM (Customer Relationship Management).
En bref, la mise en place d’une équipe de CSM joue un rôle clé dans la fidélisation de votre clientèle car celle-ci a un interlocuteur qualifié qui sait répondre à ses questions et à ses besoins rapidement.
Conclusion
La fidélisation client est un élément très important de votre stratégie marketing pour le développement de votre entreprise. Avoir une clientèle loyale vous fera faire beaucoup d’économies, assurera la longévité de votre entreprise et vous permettra d’être vu aux yeux d’une clientèle que vous ne toucheriez pas initialement. En bref, la fidélisation client, c’est super important !