Comment traiter les objections ?
Chez B.Between nous aimons partager nos méthodes parce que nous sommes convaincues que c’est en collaborant ensemble que nous allons plus loin. Aujourd’hui nous avons décidé de vous parler du traitement des objections auxquelles nous sommes tous confrontés dans notre quotidien et plus particulièrement dans la vente.
Dans un premier temps, qu'est-ce qu'une objection ? Selon le dictionnaire Larousse, une objection est “un avis, un argument que l’on met en avant pour s’opposer à une proposition ou une affirmation”.
En commerce, le terme d’objection est généralement utilisé pour désigner un frein ou un doute formulé par le prospect dans le cadre d’une vente ou d’une négociation commerciale. Par exemple, votre potentiel client vous objecte que vos tarifs sont trop chers ou que l’externalisation semble trop compliquée. Voici quelques étapes pour traiter efficacement ces objections.
Comprendre l'origine du doute pour y répondre de façon pertinente et personnalisée.
L’objection ou une belle opportunité de personnaliser votre offre
En vente, il est important de préparer les objections potentielles de vos prospects. Vous pouvez les formaliser dans un document (Excel, Word, Note, etc) en fonction de vos besoins afin de pouvoir vous y référer lors de vos échanges avec vos prospects.
Le but est de traiter en profondeur les doutes du client sans vous opposer frontalement à lui, de le rassurer sur la compréhension de son problème et sur la prise en compte de ses doutes dans votre réponse.
Pour vous aider, vous pouvez vous reposer sur la méthode C.R.A.C. :
→ Creuser l’objection pour en comprendre l’origine,
→ Reformuler l'objection pour vérifier la bonne compréhension et ainsi traiter la bonne objection,
→ Argumenter pour rassurer le client,
→ Contrôler que l'objection est bien levée.
Sur les deux premières étapes, vous montrez à votre prospect que vous l'écoutez, que son avis et ses observations comptent. Ensuite vous prenez le temps de répondre à ses doutes. La méthode C.R.A.C. est mise en application ci-dessous.
Creusez l'objection, c’est comprendre son origine et le besoin sous-jacent
Si le prospect déclare qu’il n’est pas intéressé par l’externalisation, il est possible de lui demander : "Pourquoi vous n’êtes pas intéressé ?". Nous devons également tenter de savoir si cette objection a été alimentée par une expérience précédente par exemple : “Que s'était-il passé exactement ?".
Il est nécessaire de comprendre l'origine de ce doute afin de pouvoir y répondre de façon pertinente et personnalisée. Votre réponse doit lui être adressée personnellement donc vous devez rebondir sur ses propres mots.
Vous pouvez également remonter à la racine de l’objection en posant cinq questions successives commençant par “pourquoi”. Ainsi la réponse au précédent “pourquoi” sert à construire la question suivante.
Reformulez l'objection
La reformulation est aussi l’occasion de reconnaître le bien fondé du point évoqué par le prospect. Il ne doit pas être négligé si vous souhaitez poursuivre vos échanges.
Exemple : “Si je comprends bien, vous avez déjà expérimenté l’externalisation du volet commercial, avec un résultat déceptif. Vous me dites que vous n’avez pas eu de rendez-vous ni de retours expliquant ces résultats”.
Argumentez et défendez votre offre
Il est maintenant temps de défendre votre offre avec une argumentation structurée basée sur la méthode A.P.B. :
→ Avantage
→ Preuve
→ Bénéfice
L’avantage pour le prospect s’il travaille en externalisation avec nous, c’est qu’il dispose de l’expertise d’un consultant commercial senior. Ces profils expérimentés montent en compétences rapidement du fait de leur maîtrise des techniques commerciales et de leur forte capacité d’adaptation. Chez B.Between, nous utilisons beaucoup la méthode du “Test and Learn” pour ajuster les actions commerciales au plan mis en place lors du lancement de mission.
La preuve est que cette collaboration se fait en toute transparence via un suivi régulier et des KPI pour permettre au client de savoir quels moyens ont été mis en œuvre et quels en sont les résultats au fur et à mesure de la mission.
Le bénéfice est de pouvoir adapter ou accélérer la méthodologie commerciale durant la mission, en fonction de la situation et des événements constatés. Cela permet ainsi une plus grande adéquation entre les retours terrains et les résultats attendus.
Contrôlez si l’objection a bien été levée
Il est temps de boucler votre parcours de traitement des objections par une question qui vous permet de contrôler si l’objection a bien été levée : “Est-ce que cela correspond à vos méthodes de travail ?” ou “Est-ce que cela répond à vos inquiétudes sur le fonctionnement de l’externalisation ?”. Vous sollicitez ainsi la validation de la valeur ajoutée de votre offre par votre prospect.
L’argumentation doit réussir à balayer les doutes exprimés pour que le prospect soit disposé à prolonger l’échange et donc avancer dans le processus pour atteindre la signature.
Le traitement efficace et méthodique des objections permet de convaincre sans imposer son point de vue au prospect. Vous levez l’objection en profondeur donc vous évitez les malentendus ou les erreurs d’interprétations pour la suite de votre collaboration. Vous utilisez votre argumentaire comme preuve de la valeur ajoutée de votre offre pour influencer la raison de votre prospect et donc le convaincre.
De l’autre, la persuasion agit sur la croyance émotionnelle du prospect. Nous étudierons plus en détails cette différence entre convaincre et persuader dans un futur article à retrouver sur notre blog.